Закрытие неба и переносы рейсов ставят туристов в тупик: одни теряют сутки оплаченного отдыха, другие уже освободили номер и не знают, где провести ночь. Если самолёт сел в другом городе, приходится выяснять, как добраться до места и кто оплатит дополнительные расходы. Заместитель генерального директора Anex Яна Муромова предложила разработать памятку для туристов. Инициатива прозвучала на IV Международном конгрессе туроператоров в Санкт-Петербурге. Сейчас единого порядка взаимодействия между туроператорами, авиакомпаниями и отелями нет, и памятка должна подсказать, к кому обращаться и на каких условиях возмещать расходы.

Если вылет из России задержали или отменили, питание и размещение организует авиакомпания. Чтобы получить возмещение незапланированных расходов, нужно сохранить чеки и предоставить их после поездки. Если ждать не хочется и турист отказывается от тура, претензию следует направить туроператору. Но неявка на посадку и отсутствие связи с клиентом обернутся тем, что компенсацию он не получит.

С пропущенными сутками в отеле ситуация мягче. По опыту Anex, больше половины гостиниц в Турции, Египте и ОАЭ соглашаются возместить стоимость потерянных первых суток, деньги туристы получают по окончании тура. На других направлениях, если отель не идёт навстречу, туроператор решает вопрос за счёт собственных средств после официального обращения клиента. В среднем речь идёт о десяти тысячах рублей на человека.

Если обратный рейс перенесли, а туристы ещё в отеле, Anex берёт на себя расходы на дополнительное проживание и продление страховки. При отсутствии мест в забронированном отеле предложат другой вариант, иногда с иным набором услуг. Тем, кто уже выехал из номера, некоторые гостиницы разрешают ждать трансфера в зоне ресепшена.

Если туристы уже в аэропорту, а вылет отложен, стоит обратиться к представителю принимающей компании или на горячую линию туроператора. Питание и размещение решают отдельно по каждому рейсу. Прежде чем покупать новый билет, нужно учесть, что авиакомпания, скорее всего, не возместит стоимость неиспользованной перевозки, если самолёт всё же вылетит. Оставаться на связи обязательно, чтобы не пропустить посадку.

Когда самолёт сел в другом аэропорту, туристам обычно остаётся следовать указаниям представителей авиакомпании. Непредвиденные расходы по пути к месту назначения также стоит подтверждать чеками и предъявлять к возмещению после поездки. Эту рекомендацию Муромова предложила включить в общую памятку. Пока её нет, туристам приходится разбираться в хитросплетениях ответственности самостоятельно, и каждая задержка превращается в квест.